Fact-finding survey

はじめまして、ユアーズのホームページを制作させていただきました株式会社プレア所属のアベユキノと申します。

みなさまは、クルマ屋さんってどんなイメージをお持ちでしょうか？

私は、少し怖いイメージがあります。クルマって素人が見てもよくわからないですから、「ダマされないようにしなければ」「自分でもよく勉強していかなければ」なんて考えてしまうのです。

それに、クルマって、乗りはじめてからも車検やら点検やら気にしなければいけないし、そんなことをいろいろ考えると面倒になってくる。

「うーん……よし、お昼寝でもするか！」というのが私の残念な日常です。

そんななか、たまたまホームページ制作のご相談をいただいたのがユアーズでした。テレビCMで名前は聞いたことがあったものの、くわしく知らないのでさっそく調べてみると……

「Googleでの評価とクチコミ」から引用

なんと、2023年9月時点でGoogleのクチコミ点数は4.6（328件）！
ムム…これは良すぎて怪しいぞ……なにか裏があるに違いない。

そんなふうに思われた皆さまに代わり、ユアーズ店舗にお邪魔して実態を確かめてまいりました。ユアーズのいいところ、少し気になるところを第三者目線でフラットにお伝えしたいと思いますので、どうぞお付き合いください。

まずはユアーズについて

ユアーズは、大分市の下郡・森町に２店舗を構えるクルマ屋さんです。軽未使用車（新古車）に特化した販売のほか、同グループ内には、リースやマンスリーレンタカー、クルマの買取、車検・点検・整備、修理・塗装などを行なっている部署もあります。

購入（またはリース、レンタル）時だけでなく、乗りはじめてからも長くお付き合いできるのが特徴なんですね。

ユアーズ森町店入口。入ろうとするとスタッフさんがスムーズに誘導してくれます。

お話を伺うのは副店長の神田さん

さて今回、私が根掘り葉掘り実態を聞き出そうと思っているお相手は、森町店副店長の神田さんです！

森町店副店長の神田裕也さん。笑顔が爽やかでまぶしい！

神田さんは、ユアーズに入社されて9年目のベテランスタッフ。入社前は東京でバンドマンを目指していたこともあるという、おもしろい経歴の持ち主なんです。

自分の話をするのは恥ずかしいですね（笑）。私は東京の大学に通っていたんですが、その時期に親を説得して休学して、2年間バンド活動に専念していました。でも、残念ながら結果が出なかったので、大分に帰ってきたんですよ。
そのあと、若者向けの就業支援で「神田くんの雰囲気に合う会社があるよ」と言われて「それならば」とインターンシップに参加したのが、ユアーズでした。

それから、インターンシップを始めて2カ月くらい経ったとき、当時の社長に「どうする？ 入る？」って言われたんです（笑）。たぶんこの会社で唯一だと思うんですけど、私、面接なしで採用されました。

アフターフォローについて

では、ここからは気になるサービスの実態調査！

まずユアーズのクチコミを拝見していてもっとも目につくのは、車検やオイル交換などのアフターフォローについてです。

「Googleでの評価とクチコミ」から引用。238件中99件に「車検」というキーワードが入っている。

ユアーズは「車検の速太郎」「キズ・凹み なお〜る⼤分」という整備や修理に特化したお店も運営されていて、そことの連携がしっかりしているからこそできることなんだとか。

ユアーズで購入いただく際は、「メンテナンスパック」っていうのをつけていただくことが多いです。初回から2回目の車検基本工賃が込みになっていたり、5年間分オイル交換が1回500円になったり（！）などのサービスが含まれます。

え、オイル交換1回500円ですか！ 私、つい先日ガソリンスタンドでお願いしたら、1回5,000円くらいかかりましたけど……（涙）。

破格ですよね。じつは、ユアーズって薄利多売でやっているので、自動車とかメンテナンスパック自体の利益はあまり大きくないんですよ。でも、それをきっかけに長く通っていただきたいと思っていて、それで成り立っているシステムなんです。

あ、これ、あまりお客様にお伝えすることではなかったかもしれませんね（笑）。

メンテナンスパックの説明資料（※内容は変更になる場合がございます）

余談ですが、アフターフォローについては、実際ユアーズに長く通っていらっしゃるお客様にお話をお聞きした際にも、こんなお声がありました。

ほかのクルマ屋とか整備工場にももちろん行ったことがありますけど、ユアーズは全然違いますね。いらない部品交換の無理強いとか絶対ないです。ちょっと何か気になることがあったときに、すんなり受け入れて、親身になって調べてくれます。もう10年近く通っています。

「説明」について

つづいて気になったのは、「説明」というキーワードです。

「Googleでの評価とクチコミ」から引用。238件中18件に「説明」というキーワードが入っている。

クルマって、乗りはじめてからのほうが長いのに、わからないことが多いですよね。思い起こせば、私が社会人になってはじめて買ったディーラーさんでは、定期的にオイル交換が必要になることすら教えてもらえなかったです（人のせいにする筆者）。

ユアーズは、本当に幅広い年齢層の方に来ていだたいているんです。年間を通しては40代、50代の方が多い傾向にありますが、春頃は10代、20代の方もたくさんいらっしゃいます。

そうすると、クルマに全然くわしくない方や、まだ何も決まってないけどとりあえず見にきたっていう方もたくさんいらっしゃるんですよ。そういった方たちに、気軽にいらしていただきたいと思っているので、説明はできるだけわかりやすく、を心がけています。お客様は、何も準備しなくて大丈夫です！

展示車を実際に見せてもらう

ちなみにユアーズでは、わかりやすいように軽自動車を「大」「中」「小」に分けて展示しているんだそうです。

「軽自動車にサイズがあるの！？」と思いませんでしたか？ はい、私は思いました。

基本的に「大」のタイプは、スライドドア付きです。「中」と「小」のタイプはガチャッと開くドアなので、お子さんを抱っこしたまま乗せるような方は「大」がオススメですね。「大」は後部座席に広さもあるので、大きな荷物を乗せることが多い方にもオススメできます。

ただやっぱり、「大」だと値段が高くなるとか、燃費が落ちるとかのデメリットもあるので、それでもこのサイズが必要かというのはご検討いただいています。

なるほど……！ たとえば我が家だと、子どもがもう中学生なのでスライドドアじゃなくてもいいかなという気がするんですが、「中」「小」タイプはどんな違いがあるんですか？

まず、「小」タイプから実際に乗ってみられませんか？ これで狭いと感じられたら「中」を見ていただけると良いと思います。

実際に乗って、広さを体感することができる

あ、「小」でも意外と広いですね！ 乗っていて全然違和感ないです。

「小」タイプに多いのが、運転席と助手席が分かれているセパレート式です。「大」「中」に多いのがベンチシートっていって、つながっているタイプですね。

それと、後部座席にも大きな違いがあります。「大」「中」と違ってリクライニングやスライドができなくて、「小」タイプは基本的に固定になります。なので、後ろに人を乗せることがあまりない場合に選ばれますね。

いや、すごっ！ 説明わかりやすっ！！！！

神田さんにお話を聞いてみる

展示場内をひととおりまわって説明してもらい、主に筆者が暑さに耐えられなくなったので、涼しい室内に移動しました。

無料のドリンク！ 生き返ります。

普段接客されるときって、お客様にどんな質問をされるんですか？

必ずお聞きするのは、「誰が乗るか」「何に使うか」「どうやって使うか」ですかね。たとえば、年配の方を乗せるんだったら、イスが高すぎても乗りにくいし、低すぎても足の力が必要になっちゃうんです。

心地よい高さってそれぞれ違うので、メジャーでクルマの高さを細かく測って、どれくらいが乗りやすいのかっていうのをお客様と一緒に考えたこともありました。

そんなことまで！ 同じ軽でも、そんなに違うものなんですね。

私、昔じつは失敗したことがあるんです。小柄なお客様にクルマを購入いただいたときのことで、納車してすぐわかったんですけど、運転席のイスとアクセルの距離が、その方にとって遠すぎたんです。床にかかとをつけた状態ではアクセルに足が届かないから、かかとを浮かせた状態で踏み込まなきゃいけない。

それで、「足がパンパンになって、30分も運転できないんです」って言われてしまって。危ないですよね。すぐに上司に相談しました。幸い、ユアーズグループでは買取もできるので、損が出ないようにそのクルマはできるだけ購入価格に近い金額で買い取らせていただいて、新しくご自身に合うクルマに買い替えられました。

同じ軽なのに、こんなに違うものなのかと実感させられましたね。デザインや機能を見て、お客様ご自身が「これがいい！」って決められたクルマだったんですが、もっといろんな観点からお話をしないといけないなと思いましたね。

それ以来、よりしっかりとお客様のお話をお聞きするようになりました。

インタビューに答える神田さん。やはり爽やか。

神田さんは、ぶっちゃけユアーズのことは好きですか？

え、突然ですね！ 好きですよ、はい！（笑）

キレイすぎる言い方になっちゃうかもしれないですけど、たとえば整備スタッフを見ていても、自社の利益とはまた別のところで、お客様のことをすごく考えて提案しているのがわかるんですよね。そういう提案がしやすい社風なんだと思います。

ユアーズの上のほうの人たちがそういう気持ちを持っていて、何かトラブルがあったら「まず第一にお客様のことを考えて」って言ってくれるからでしょうね。あまり時間がかからないような、サービスでできることは無料でやってしまいますしね。

その雰囲気はいいですね。ちなみにユアーズって、どんなスタッフさんが多いですか？

うーん、バラバラですね。ユアーズは、いい意味でも悪い意味でもあんまりきっちりしていなくて、接客の「型」みたいなものがないんですよ。ビジネスマナーばっちりの固い接客！ とかは得意じゃないです。それは良くないところでもあるかもしれないですが（笑）、お客様にも、あんまり肩肘張らずに本音でお話ししていただきたいと思っています。

本音で話していただくために、気をつけていることってあるんですか？

そうですね、やっぱり第一声のテンションから、できるだけ固くなりすぎないようにしています。軽く方言を入れてみたりして。「あんたキレイな大分弁やな！」って褒めていただいて、場がなごむこともありますよ（笑）。

実態調査を通じて感じたこと

じつはユアーズには、今回の取材以外にも打ち合わせで何度かお邪魔したことがあるのですが、いつも対応が気持ちがいいんです。駐車場に入るとすぐにスタッフさんが誘導にきてくれ、雨だったら傘まで差してくれ、「すみません、私、業者なんです（恐縮）」と言ってももちろん態度ひとつ変えることなく、笑顔で接してくれます。

私は取材を通して、後悔しないクルマ選びのコツとは、「信頼できるクルマ屋」を選ぶことなんじゃないかと感じました。

クルマって、少しばかり勉強したところで素人にはどうしても難しいものですよね。「このクルマは状態が良いです」と言われれば信じるしかないし、仮に乗りはじめてすぐに不具合が出たとしても、必ずしも元々のクルマが悪かったとは言いきれません。

そう考えると、購入時の接客や説明はもちろんですが、購入後のトラブルにも誠実に対応してくれるクルマ屋さん、いつでもなんでも相談できるクルマ屋さん、そんな「かかりつけのクルマ屋」を持っていると、クルマライフがより快適になるんじゃないかと感じた調査となりました。

取材のあと、すぐユアーズグループ「車検の速太郎」で予約を入れる筆者

※2023年9月取材時の情報です。